こんにちは。

JBCA大阪支部

株式会社MASHUの牧田裕貴です！

今回は、過去に僕が「ホスピタリティ」について考えるきっかけになったときのことをお話しさせていただきます。

BC（ビューティ・コーディネーター）は技術者とは違い、お客さまと接する人数は多いものの、その1回の接触時間は比較的短いと思います。

だからこそ、その短い時間でお客さまの心をつかむ接客を心がけています。

短い時間でお客さまの心をつかむためには、「ホスピタリティのある接客」が求められます。

そもそもホスピタリティの考え方とは、「お客さまが、私たちにそうあって欲しいと思う心配りや態度で接すること」です。

僕もホスピタリティのある接客を常に心がけていたつもりでした。

ところがあるとき、お客さまへの対応について議論する機会があり、僕とスタッフの意見がぶつかったのです。

僕は「もっとこうした方がよかったのでは？」と話し、スタッフは「私ならこうされた方が嬉しいのでそうしました！」と議論することがありました。

今振り返ると、ダメなお店でしたね（笑）。

なぜなら、僕を含め誰一人ホスピタリティのある接客ではなかったのです。

僕は接客の結果だけを見てアドバイスをしました。

これは結果論であり、お客さま主体ではないアドバイスでした。本当に、ホスピタリティのある接客を・・・と思っていれば、お客さまの表情、発言、その他の情報などを確認してからアドバイスをするべきでした。

また、スタッフの「私ならこうされた方が嬉しい」という意見は、お客さま想いに見せかけた、自分軸の意見です。

自分がされて嫌なことはしない方が良いですが、誰かにされて嬉しかったことが、必ずしも相手が喜ぶとは限らないからです。

例えば、入院の際に友人からお見舞いで千羽鶴をもらって嬉しかったので、別の友人が入院したときにも千羽鶴を渡す。ということです。

場合によっては、もらって困る場合もあります。千羽鶴が悪いということではないですが、ポイントは相手軸で考えているかどうかです。

相手軸で考えて判断するには、憶測ではなく、実際のお客さまの行動、発言、所作などすべてを観察し、「なるべく事実をもとにした方がいいのでは？」と思いました。

その日以来、僕はお客さまのことを徹底して観察するようにしました！

お客さまの利き腕はどちらか？

入店時は自分から声かけてくださるタイプか？声をかけられるのを待つタイプか？

いつもハンカチを持ってセット面に行かれるか？

エステ後は必ずお化粧室を使用されるか？

など、あくまで一部ですが、このような情報を実際に観察して得ることで、お客さまへのお声がけの内容が変わりました。

その結果、不思議に思うくらい、お客さまが短時間で心を開いてくださるようになりました！

その時に初めて、「本当のホスピタリティのある接客とはこういうことなのか！！」と実感しました。

“本当のホスピタリティ”に気付かせてもらった後輩には本当に感謝しています☆

なかなかお客さまが心を開いてくれない・・・と悩まれている方の参考になれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました！